这位就是我们华程医院客服中心主任——李春梅。

只要您来过华程医院，只要您有需要，只要您和李主任打过交道，你都会从她身上找到几个非常突出的关键词，也正是这几个关键词集中展现了衡阳华程医院客服中心的精神力量。

“责任心是成就事业之本，也是有所作为的基本保证。人只要有了敬业乐业的责任心，就会有饱满的工作热情、旺盛的工作斗志、很高的工作标准，也就不愁在自己的岗位干不出一番成就来。”这是李主任以身做则，以榜样的力量告诉她团队十位姑娘们的话。

“您好，请问有什么我们可以帮到您的吗？”

“请跟我来，B超室在二楼，我现在带您过去。”

“您可以坐在这里休息，我帮您到化验室去拿报告，请稍等我一会。”

“一句话，一个笑容，一个小小的举动都可以体现出客服工作的重要性，患者的就医体验就是对医院客服工作的评价，所以，任何一个工作都需要严肃认真、一丝不苟，以尽心尽责的姿态、严谨细致的作风去对待每一项工作，这是作为衡阳华程医院医务人员最基本的职业要求，客服导诊更是如此。”李主任说道。

一个成功的客服一定是能够帮助医院不断地达成业绩的客服，患者通过客服人员的服务，看到的是医院的整体风貌和整体素质，了解的是医院的综合实力，而不是仅仅只是一个接待员的工作。李春梅主任说：“很多的医院的客服总是将自己定位成一个简单的接待员的工作，患者问什么内容，客服就回答什么内容。他们认为作为一个客服，所做的工作仅仅接待患者，为患者引路等等。客服是不需要有很专业的医疗技术知识的，只需要对于医院的整体经营有大致了解就足够了。这其实是不对的，客服的日常工作应该是负责收集患者和家属的意见，解决患者问题，并整理和分析医院服务质量，将患者对医院的反馈传达给医院的领导者。而不仅仅只是充当一个接待员和信息搜集员的工作“。

在团队培训中李主任经常会告诉大家：优秀的客服需要正确地定位自己！

优秀的客服应该是主动去询问和解决患者的问题，而不是等着患者和家属来询问问题。要真正做到“患者是上帝”并不是简单的回答患者的疑惑，而是要通过解决患者提出的问题直到患者满意为止。

工作激情是一种积极向上的态度，是一种珍贵的精神财富，是一种无形的力量，能够推动着我们不断前行。李主任自加入到华程医院以来，不论在同事还是病人眼中，她始终保持着一种工作激情，这种激情，用通俗的话说就是”特精神！“。

比如：无论风雨她每天早上都会提前到岗，热情地跟每一个同事打招呼。她会与客服中心的姑娘们一起加班到很晚，姑娘们心疼她，会说“李主任这么晚了您先回去吧，等下快没公交车了，这些工作我们来做就可以了，您不用陪着我们。”她会回答说：“这哪行啊！没车就打车回去，我们是一个集体，我在这，你们也安心点啊！你们饿不饿？想吃什么吗？我去买。” 

日常导诊、分诊，每月四次以上的义诊、健康管理中心每周六、周日团体健康体检、其它科室需要临时派遣客服人员配合搞活动，这些工作都需要客服中心的工作人员随时增补，怎么分工?这是一道难题。在与客服主任助理小龙的沟通中我们得知：“李老师会经常跟我说，’全院一盘棋，其他部门有什么活动我们要积极参与，共同把事情做好，该加班时就得加班。人员的调配要讲究方法，善于发现别人的优点，并且扬长避短的安排她们在合适的岗位，这样大家才能把工作做得更好‘ ”。

目前，衡阳华程医院正在进行为期两个月的团队体检，每个周末我院健康体检中心都会爆满，为此，客服中心的姑娘们要比平时上班时间提前一小时到岗，作为客服中心主任李春梅通过实际行动诠释着工作职责，以“兢兢业业履职责 精益求精服好务”的态度为衡阳华程医院添上浓浓的一笔。

李春梅

主管护师，大专学历，1981年-2018年在衡阳市中心医院从事临床护理及行政职能部门管理工作37年。1986年3月代表衡阳市中心医院ICU团队率先到北京安贞医院进修学习（心脏术后监护）；1990年担任心胸外科兼ICU护士长，1993年调入护理部工作，1997年于湘雅护理学院参加湖南省第一届全科护士师资班培训学习三个月；2001-2012年分别担任仁济门诊部副主任、仁济门诊护理部主任及白沙工业园门诊部主任，2013-2017年任中心医院门诊部主任。从事临床护理管理及行政管理工作27年曾多次被评委衡阳市护理学会优秀管理者、衡阳市中心医院优秀管理者及优秀护士称号。2018年2月于衡阳市中心医院退休被聘任衡阳市华程医院工作。

在衡阳市中心医院任心胸外科外科护士长工作期间，曾带领ICU护理团队成功地护理高难度、高风险的巨大心脏双瓣置换、法洛氏四联症、心脏冠脉搭桥第一例手术为衡阳市填补了空白、为衡阳市中心医院争得了荣誉。在护理部工作期间分别于1994年、1997年带领全院护理人员一举成功创建二级、三级甲等医院。1998年带领衡阳市中心医院肾移植护理团队成功地护理衡阳市首次开展肾移植手术2例为衡阳市肾移植手术填补了空白并在中心医院召开现场发布会并得到衡阳市政府领导的高度评价。

发表论文数十篇其中《动脉导管未闭术后监护》荣获国家护理学会优秀论文，《169例体外循环下心脏瓣膜置换术后监护》、《心脏瓣膜置换术后健康宣教》分别获得衡阳市护理学会优秀论文二等奖。