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客服主任说:认清医疗行业的市场性本质 关键是提高医院客服水平
发布时间:2017-11-20 03:54:33

医院的客服工作比较复杂,涉及面较广,面对的群体既有医院内部员工也有患者,工作方式类似纠察,容易引起员工反感。这其中很大的原因是,在大部分医务人员思想深处仍然反感将医疗看作市场,将患者看作客户,视医务人员为患者服务提供者的说法。在很多医务人员心理,认为自己是医疗技术的施与者,面对患者是“知”与“不知”的关系。因此,提高医院客服工作水平,首先在提高员工对医院工作本质的认识。

早几天,在工作群发了个帖子,称院长为“老板”。有个前辈立即好心指出:院长就是院长,不是什么老板。前些日子,19大代表、中日友好医院院长王辰在接受采访时表示:医疗的本质是照护不是服务,此新闻稿如击水之石,被医界朋友纷纷转发。它们似乎说明:反感将医疗看作市场在医界的普遍性。
那么,医疗的本质到底是为病痛不适的患者提供照料,还是向患者提供特殊服务呢?认清这个问题,事关医方面对患者时的出发点。首先,不管医界人员如何反感将医疗看作市场的做法,不愿认可自己的服务身份,但国内医疗行业竞争激烈却是不争事实。纵观很多医院营运案例,强调技术与服务并举,能将“客户至上”引入医院管理中来的,医院发展较之单纯重视技术的普遍要好,最经典的案例莫过于美国第一医疗品牌——梅奥。在梅奥“患者第一”、“患者需求至上”是每个员工身体力行的核心价值观,更是这个百年品牌得以传承的关键所在。
其次,“照护”的重点是疾病以及因疾病而造成的功能障碍,“服务”的重点是人,是身、心、灵统一的生命个体。医务人员面对的不仅是有各种生理病痛的患者,更是普遍精神脆弱的群体,这个群体更需要医生护士发自心底的关爱而不仅仅是各种无创有创技术的执行人。某权威调查机构在2009年对中国4省96个城市和267个农村抽样6万余人调查发现:我国精神疾病现患率17.5%,慢性病患者伴发抑郁障碍的发生率普通人群是5.8% ,住院患者33%,老年患者36%,住院癌症患者42%。“病人,病人,落脚点是人”,面对身心灵统一的生命个体,情感的关怀应该更甚于生理的照料。
随着人类对自身和疾病本质认知的进步,医疗模式早已经由单纯的生物医学模式进入生理—心理—社会模式,将医疗视作“服务”而不是“照护”,更接近新的医疗模式。
再次,人类与疾病的斗争是一场看不到尽头的战争,在很多疾病面前如癌症、抑郁症以及一些遗传代谢性疾病等,人类手段仍然有限。美国著名作家海明威因高血压和糖尿病,台湾作家三毛因红斑狼疮,荷兰画家梵高因精神分裂症结束了自己的生命。这些名人的经历也说明人类在疾病面前的局限性。“偶尔去治愈;常常去帮助;总是去安慰。”美国医生特鲁多这句话道出了医疗中更多的是服务的本质。

总而言之,在很长一个时期内,医疗行业的从业者唯有只有充分意识到医疗市场的竞争性和医务工作服务的本质性,认识到将患者看成客户需要取悦,事关医院生存和个人的工资待遇,客服工作才能被大家认可和接受,才不会被看成是医院某个管理部门甚至是医院院长一个人的事。大浪淘沙,适者生存,医疗行业的市场属性早已经形成滚滚洪流,唯有勇敢智慧的弄潮儿,才能成为赢家。

 

 

 
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